C’EST QUOI LA COMUNICATION DE CRISE ?

Si on regarde l’étymologie des mots, le mot crise vient d’abord du grec krisis qui avait de nombreux sens. Les quatre principaux étaient : « action de distinguer », « action de choisir », « action de séparer » et « action de décider ».  C’est ensuite que les latinistes lui ont donné le seul sens de la phase critique d’une maladie qu’on lie désormais aussi aujourd’hui aux épisodes critiques du monde.

Associé à communication, en latin « communicare », mettre en commun, faire part de, la notion de communication de crise prend un sens qui nous intéresse chez et compagnie.
Il s’agit alors de faire part des différentes actions, de distinguer, de choisir, de séparer, de décider, en somme cela correspond à rendre plus claire une situation donnée !

• Pourquoi est-il important de communiquer en période de crise ?
• Quelle attitude adopter pour communiquer en temps de crise ?
• En temps de crise, faut-il différencier la communication selon la cible, externe ou interne ?
• Comment soigner sa communication en interne et remobiliser les équipes ?
• Transformer une crise en opportunité ?
• Et si la crise devenait une nouvelle norme en matière de communication ?

Pourquoi est il important de communiquer en période de crise ?

En période de crise le silence est mal perçu. Il est important de communiquer mais surtout de bien communiquer. Avec créativité et pédagogie. Il s’agit de trouver la bonne tonalité et de s’exprimer sur les bons supports de communication pédagogique.

Ne pas communiquer pour communiquer

L’essentiel est de communiquer à bon escient en explorant des voies personnelles et créatives, à définir bien sûr selon le contexte, la culture d’entreprise et les cibles : un motion design pédagogique, des illustrations pour faire passer les messages avec plus de recul, une infographie factuelle et synthétique sont des exemples d’outils de communication visuelle et illustrée qui facilitent la compréhension, donc l’acceptation d’une crise…

Ne pas attendre de recettes miracle

A chaque entreprise, sa stratégie de communication et ses outils à mettre en place. Chez et compagnie, la co-création est une valeur fondamentale. Le temps de l’écoute, du partage d’informations est primordial pour définir la tonalité et le dispositif adéquates. L’idée est d’ajuster le plus finement possible la communication à la problématique. Et cela ne s’invente pas. Cela se construit avec l’entreprise, avec les managers pour pouvoir ensemble trouver les mots justes et les bons symboles qui vont permettre d’être pédagogique et d’expliciter le contexte de la crise.

 

Quelle attitude adopter pour communiquer en temps de crise ?

1° ANTICIPER – CREATION DE SCENARIOS

La communication en temps de crise ne s’improvise pas. Une crise anticipée se gère toujours mieux que dans l’urgence. Elle doit être issue d’une réflexion en amont, voire de scénarios préparés à l’avance. Néanmoins, certaines situations sont si exceptionnelles qu’elles rendent impossible toute préparation. C’est le cas de la crise de la Covid qui a pris tout le monde de court fin 2019. D’où l’importance de s’appuyer sur le point 2.

2° FAIRE PREUVE DE REACTIVITE

ll faut savoir faire preuve de réactivité, rassembler les éléments essentiels, faire bref et clair, permettre la compréhension rapide d’un message.
Chez et compagnie, nous avons mis en œuvre des process qui permettent à notre équipe d’être très agile. Cette réactivité nous permet de répondre très rapidement aux besoins et de créer les supports de communication pédagogique adéquats.
L’une des formules proposées, le Live Topic, est particulièrement efficiente en contexte de croise ou d’urgence. Elle consiste à mettre à disposition un graphiste spécialisé dans la communication pédagogique pendant une période donnée (1 semaine par exemple) ; le planning du graphiste est organisé autour de ce sujet, c’est-à-dire qu’il peut se remettre sur le sujet à tout moment, dans un délai de 2 heures au plus. Il travaille quasi en direct.
Dans le cadre de la Covid, une situation de crise sans précédent pour tous, l’agence a pu démontrer son savoir-faire de synthèse et de clarification des infos « en direct ». Dans le cadre d’un exercice ambitieux, l’agence a retranscrit différentes interventions comme la conférence de presse du 1er Ministre (voir rubrique ACTU), sans connaître à l’avance le volume d’info. Analyser et hiérarchiser les infos, les rendre claires et simples étaient un vrai pari. En 24 heures au plus, parfois même dans la soirée, une équipe de 5 personnes a traduit ces prises de paroles en infographies pertinentes et les a mises à disposition de notre réseau et clients et sur les réseaux sociaux. Cette performance et la clarté de notre travail pédagogique a permis de faire la démonstration de l’efficacité de nos infographies, la performance de l’équipe et sa réactivité. Un travail très relayé via LinkedDIn.

3° ETRE CLAIR ET PRECIS

En règle générale, l’approximation n’est pas profitable en communication. En communication de crise, c’est plus que jamais à bannir. Plus le discours est clair, plus les chances de convaincre un auditoire augmentent. Transparence et précision sont indispensables pour éviter le doute et la confusion. La réactivité, la crédibilité et l’honnêteté sont des facteurs capitaux pour bien gérer une communication de crise.
En cela, l’utilisation de la communication pédagogique renforce la crédibilité de l’information. L’infographie par exemple apporte une vision claire et rapide du sujet exposé et le rend accessible à tous les publics. La compréhension d’un sujet est une porte d’entrée indispensable pour l’adhésion.
Dans la crise de la Covid-19, les compétences de l’agence ont été utilisées par des grands groupes français pour la réalisation de documents dédiés aux mesures sanitaires, aux nouvelles règles de vivre ensemble et à la réassurance des salariés.

Quelques conseils pour vous aider à gérer une crise

• 1. Repérer les signaux d’alerte.
• 2. Créer la cellule de crise.
• 3. Prendre les bonnes décisions et maintenir le cap. …
• 4. Soigner sa communication en interne et remobiliser les équipes. …
• 5. Faire preuve de transparence et de détermination. …
• 6. Transformer la crise en opportunité

 

En temps de crise faut-il différencier la communication selon la cible, externe ou interne ?

La communication de crise se réfléchit autant pour l’externe que pour l’interne.
Mais le contenu dédié aux collaborateurs est essentiel car il est le premier client de l’entreprise ! Il est aussi son premier ambassadeur. D’où l’importance d’une communication pédagogique : comprendre pour adhérer.
Une récente étude produite par Entreprises & médias démontre que près de la moitié des grandes entreprises développent des « programmes ambassadeurs » en interne et s’appuient sur la tendance d’« employee advocacy ». Un autre sondage mené par l’Institut de la communication interne démontre que les messages sur le Covid-19 ont eu une influence positive sur la confiance des employés envers la communication interne (83 % des répondants).

 

Comment soigner sa communication en interne et remobiliser les équipes ?

Une crise s’accompagne inévitablement de réactions émotionnelles spontanées : peur, colère, refus du changement, défiance…Face à ces manifestations aussi diverses que naturelles, il est d’autant plus important de faire preuve de pédagogie, d’empathie et de pragmatisme tout en gardant le cap sur une feuille de route clairement définie.

Les messages doivent être passés avec sincérité, précision et transparence. Faire preuve de pédagogie n’est pas une option mais un prérequis indispensable pour rassurer les collaborateurs et les remobiliser. Il s’agit de trouver le bon ton et les bons supports de communication pédagogiques.
Sous-estimer la crise en ne répondant pas aux interrogations des salariés est aussi préjudiciable que dramatiser et communiquer à l’excès. C’est tout l’intérêt de la communication pédagogique.

En s’appuyant sur des faits rationnels, en mettant de côté les émotions pour redéfinir les enjeux et les objectifs, en tenant compte de la culture d’entreprise, et compagnie permet aux entreprises de communiquer de façon claire et précise à travers des supports pédagogiques efficaces. Que ce soit par des infographies très contextuelles, des motions design pédagogiques ou pourquoi pas par la création de supports plus ludiques (jeux plateau et jeux de rôles par exemple), et compagnie aide l’entreprise à définir les supports et les messages les plus adaptés pour une sortie de crise..

 

Transformer une crise en opportunité

On ne choisit pas délibérément de traverser une crise. Pour autant, une situation de crise n’est pas forcément synonyme d’échec. Bien gérée, elle peut même être une opportunité pour créer une nouvelle mobilisation au sein de l’entreprise. Elle peut être l’occasion d’apprendre à mieux travailler ensemble, d’initier des changements de fond dans les process internes, de réaffirmer les atouts ou services de l’entreprise, de remettre ses clients au cœur de ses préoccupations. Bref, ce peut être l’occasion de construire de nouvelles bases, notamment grâce à une communication pédagogique, positive et factuelle. D’ailleurs en chinois, le terme « crise » possède une double signification. Les deux idéogrammes qui le composent se rapportent à la notion de danger et à celle d’opportunité. Intéressant, non ?

 

Et si la crise devenait une nouvelle norme en matière de communication ?

De nombreux observateurs et experts l’ont souligné, la crise est un phénomène de plus en plus présent dans nos sociétés. On le voit bien sur les réseaux sociaux, tout évènement non maîtrisé devient potentiellement un sujet de crise. Les conséquences pour les individus ou les organisations exposées sont parfois très lourdes. Les crises sont aussi de plus en plus fréquentes, imprévisibles et multiformes. Elles touchent des entreprises de toute taille et de tous secteurs d’activités. Dans les années à venir, elles risquent de s’accélérer et de s’intensifier. D’où l’importance pour les entreprises d’être bien préparées et de savoir comment réagir lorsqu’elles y sont confrontées. Elles devront également être résilientes face à la crise. La résilience sous-entend la capacité de se relever après un choc ou une perturbation et de développer de nouvelles capacités propres à l’organisation. Il leur faudra apprendre à s’organiser autrement, à développer de nouvelles compétences, à remodeler leur vision. C’est là que le travail de l’agence de communication pédagogique et compagnie prend tout ce sens. Par son écoute active et son analyse des différents éléments, l’agence, en collaboration étroite avec ses clients, contribue à clarifier une situation, à rationnaliser une vision et à construire une nouvelle démarche. Dans un second temps, et compagnie est à même de proposer les outils nécessaires pour accompagner une stratégie de changement, une nouvelle culture commerciale ou une communication de crise.